После утверждения программы параллельно с началом реализации ее пилотного варианта следует приступить к обучению ключевых сотрудников всех подразделений основным принципам системы управления затратами на качество и ознакомлению с подробным планом ее внедрения. Основное внимание надо уделять вовлечению в процесс обучения всех функциональных подразделений, разъяснению важности командной работы и возможностям повышения эффективности и экономии затрат, существующих во многих подразделениях. Нельзя переоценить значение обучения на конкретных примерах. Конечной целью обучения должно стать единство взглядов работников компании, их убежденность в целесообразности программы и готовность участвовать в ее реализации.
Каждому подразделению надо дать возможность проанализировать всю планируемую программу и точно определить свое место в ней. В этом случае они смогут представить себе выгоды от ее реализации и оценить ее влияние на работу своего подразделения. На этом этапе разработки программы крайне важно поощрять предложения каждого подразделения, основанные на их производственном опыте, например, уточнение составляющих затрат, возникающих на их участке. Попросите их составить список выполняемых их подразделением задач или функций, в которых могут возникать затраты на качество, то есть перечислить те работы или функции, без которых можно было бы обойтись, если бы качество было и оставалось впредь идеальным. Затем, используя определения из главы 2 как руководство, эти затраты надо разнести по основным категориям: на предупреждение дефектов, на контроль и оценку качества, внутренние и внешние потери от дефектов. Например, если выполнение некоторой функции вызвано несоответствием продукции/услуги установленным требованиям потребителей, то ее стоимость следует относить к потерям от дефектов. Если указанное несоответствие удается установить до поставки продукции потребителям или до предоставления им требуемой услуги, то обусловленные им затраты относят к категории внутренних потерь от дефектов. Для получения советов по классификации затрат рекомендуется обратиться к разделу "Элементы затрат, связанных с качеством".
Задачи или функции, включенные в список и классифицированные, служат элементами затрат на качество данного подразделения. Включение этих элементов в программу, наряду с учетом других предложений, поступивших от подразделений, помогает уточнить отдельные детали программы управления затратами и позволяет всем подразделениям чувствовать себя полноценными участниками ее разработки.
Обучение представителей функциональных подразделений, участвующих в реализации программы, даст возможность усилить их роль в менеджменте качества, заинтересовать их преимуществами повышения качества и помочь избежать некоторых ловушек, подстерегающих их на пути к достижению успеха. В процесс обучения сотрудников остальных подразделений стоит включать следующие моменты:
- Не имеет смысла оценка затрат на качество, если на предприятии отсутствует система менеджмента качества или программа повышения качества. Вы годы от повышения качества проявляются двояко - в повышении удовлетворенности потребителей и в одновременном сокращении издержек.
- Никакого сокращения затрат не бывает без корректирующих действий. Каждое подразделение должно участвовать во всех требуемых корректировках.
- Цель программы управления затратами на качество - выявление областей, в которых затраты можно сократить за счет улучшения показателей качества. Не надо отслеживать все выявленные составляющие затрат на качество. Если некий элемент затрат не очень важен, его можно опустить.
- Не стоит усложнять бухгалтерский учет данными о затратах на качество. Оставьте все как есть. Меняйте, если только потребность в них обоснована накопленным опытом и оправдана с точки зрения бизнеса.
- Не стоит спешить с переходом к полномасштабной программе, охватывающей все области деятельности компании, даже если пилотная программа обещает быть очень результативной. Помните, что снижение затрат на качество - непрерывный процесс, а не разовое мероприятие.