Стратегический план в области качества должен отражать приверженность руководства повышению качества и снижению связанных с ним затрат. Данные о составляющих затрат на качество позволяют выявлять области работы компании, требующие совершенствования. Детальный анализ источников наиболее значительных затрат делает очевидными многие проекты усовершенствований. Например, высокие расходы по гарантийным обязательствам требуют детального исследования и ранжирования причин дефектов поставленной потребителям продукции, причем для поиска решений наиболее дорогостоящих проблем должны быть подробно рассмотрены и изучены конструкция изделия, методы и планы контроля производственных процессов и готовой продукции. Независимо от того, насколько велики размеры того или иного элемента затрат, связанных с качеством, сам факт его выявления требует последующих действий по их снижению.
Руководству компании важнее всего понимать, что не существует общих решений для всех проблем качества, вызывающих повышенные расходы. Эти проблемы нельзя решить организационными средствами, с помощью новых методов менеджмента и даже посредством анализа затрат, связанных с качеством. Информация об этих затратах позволяет только выявить определенные проблемы и имеющиеся возможности для совершенствования работы компании. После того как проблема выявлена, надо детально изучить ее суть и предпринять соответствующие действия. Таким образом, процесс повышения качества и снижения связанных с ним затрат должен включать последовательное разрешение отдельных выявляемых проблем.
Когда выясняется, что компания несет большие внешние потери от дефектов, возникает естественный соблазн решить эту проблему за счет усиления контроля качества. Но подобный подход просто переводит внешние потери от дефектов во внутренние, связанные с утилизацией бракованной продукции или исправлением выявленных дефектов, и увеличивает расходы на большие объемы проверок и контроля продукции. Может возникнуть искушение решить проблему за счет совершенствования процесса проектирования и технологии изготовления продукции с целью предупреждения ее дефектов, но подобные попытки поиска обобщенного решения проблем редко оказываются эффективными. Как правило, реальные усовершенствования лежат в плоскости предупреждения конкретных дефектов. Эффективные превентивные меры должны быть нацелены на решение отдельных проблем, выявляемых в процессе анализа затрат на качество. Короче говоря, процесс повышения качества и снижения сопряженных с ним затрат требует изучения причинно-следственных связей, порождающих проблемы в этой области. Возможно, наиболее эффективным инструментом для вскрытия этих связей служит анализ суммарных затрат, связанных с качеством.
В целом для эффективного определения содержания и областей приложения усилий по повышению качества необходимо:
- получить и соответствующим образом организовать информацию о затратах, связанных с качеством, чтобы определить их абсолютные размеры, основные составляющие и тенденции изменения;
- проанализировать показатели качества, выявить основные проблемы и оценить эффективность работы отдельных производственных линий и участков;
- внедрить эффективные корректирующие проекты и программу снижения затрат, связанных с качеством;
- оценить эффективность предпринятых действий с точки зрения достижения требуемых результатов;
- запланировать действия, направленные на достижение наиболее эффективного использования трудовых ресурсов и максимальную эффективность денежного вознаграждения работников;
- обеспечить необходимое финансирование работ в области качества для достижения поставленных целей.