Система менеджмента качества, СМК, позволяет получить для компании ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной. Кроме этого компания может сертифицировать созданную СМК, что позволит подтвердить наличие еще одного конкурентного преимущества. СМК базируется на стандартах ISO 9000, состоящих из следующих документов: ISO 9000 «СМК. Основные положения и словарь», ISO 9001 «СМК. Требования», ISO 9004 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности».
При построении СМК необходимо руководствоваться следующими принципами СМК, сформулированными в стандарте ISO 9000:
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Процесс построения и сертификации СМК состоит из следующих этапов:
1. Решение руководства. Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, создать предпосылки для быстрого осуществления остальных этапов. Необходимо сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы, которые необходимо контролировать, и критерии оценки их качества - KPI. Цели СМК фиксируются в документе «Политика в области качества», в котором описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
2. Обучение персонала. Для успешной работы СМК персонал компании должен изучить как с привлечением консультантов, так и самостоятельно теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить принципы процессного подхода, основные требования к внедрению СМК.
3. Формирование программы внедрения СМК. Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект, сроком до двух лет. Поэтому необходимо составить программу внедрения, которая должна включать: описание этапов внедрения, список ответственных за каждый этап проекта, бюджет внедрения СМК, процедуру оценки внедрения СМК. После составления программы можно приступать к постановке СМК.
4. Регламентация и оптимизация бизнес-процессов. Основой СМК является процессный подход. Необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для повышения качества. Описание проводится с использованием специализированных средств и методологии описания на основе информации, получаемой в ходе интервью с персоналом компании. Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить несоответствия требованиям стандарта и дублирующие функции, а также разработать новые варианты процессов согласно правилам стандарта. Для каждого процесса необходимо разработать систему показателей – KPI и процедуры, необходимые для мониторинга качества процесса.
5. Разработка нормативной документации СМК. На этом этапе формируются нормативные документы - регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них является уже существующий на предприятии набор нормативных документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта. Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб. Следующий уровень документов - «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур: управление документами, управление данными и записями, управление аудитом СМК, управление продукцией не соответствующей стандартам - процесс выявления брака и порядок его утилизации, управление мероприятиями корректирующими несоответствия, управление мероприятиями предупреждающими появление несоответствий. Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов. Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, определяемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций, то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников. Для эффективного использования большого числа нормативных элементов СМК в компании необходимо наличие системы электронного документооборота.
6. Тестирование СМК и внутренний аудит. После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация СМК. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т.д.. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита - специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто - возможно, раз в неделю, затем реже - один раз в месяц или даже в квартал. Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества - KPI, такие как процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. д., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели по отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей ситуацией и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников и нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
7. Получение сертификата. Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально в сертификационный орган предоставляется ряд документов: заявление о сертификации, все документы по СМК, перечень основных потребителей и поставщиков предприятия. Специалисты сертификационного органа проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями стандартов ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят довольно много несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит несколько месяцев. После этого проводится сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат. Повторные - наблюдательные аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее.