Одна из задач подразделения качества - разъяснение высшим руководителям значения повышения качества для прибыльности и репутации компании. Руководство необходимо убедить, что стратегическое планирование качества имеет не меньшее значение, чем планирование в любых других областях деятельности компании. До тех пор, пока забота о качестве не станет неотъемлемой составной частью работы компании на протяжении всего производственного цикла, нельзя быть уверенным в том, что действительно удастся достичь полной удовлетворенности клиентов.
Стратегическое планирование целиком и полностью базируется на экономических показателях, которые служат средством обоснования планируемых прибылей компании. Показатели величины затрат, связанных с качеством, также могут использоваться при стратегическом планировании и учитываться в планах и бюджетах всех подразделений, вызывающих эти затраты. Таким образом, внедрение системы управления затратами, связанными с качеством, можно рассматривать как прорыв, превращающий службу качества в полноправного участника экономически ориентированного менеджмента компании.
Процесс стратегического планирования включает: обзор и анализ достигнутых и текущих значений показателей деятельности компании; установление задач компании с учетом современных и предполагаемых условий ее работы; выработку специальных стратегических планов действий по достижению каждой из установленных целей; выполнение планов и отслеживание достигнутых результатов. Задачами службы качества в рамках этого процесса должны быть:
- Анализ основных тенденций изменения уровня удовлетворенности потребителей, интенсивности появления дефектов или ошибок, величин затрат, связанных с качеством, в масштабах компании и в рамках отдельных программ или проектов. Выявленные тенденции служат исходными данными для установления целей и задач компании.
- Оказание помощи другим службам и подразделениям в работе с затратами, связанными с качеством, в проведении анализа, устанавливающего цели и задачи соответствующих служб (подразделений).
- Разработка общего стратегического плана компании в области качества, учитывающего все цели и стратегические планы мероприятий службы качества, включая ее бюджет.
Для службы качества нет и не может быть лучшего способа упрочения своих позиций в компании, нежели разработка стратегического плана действий, подкрепленного экономическими обоснованиями с определением ожидаемых затрат, связанных с качеством.