Основы этики

Как известно, деловое общение начинается с приветствия. Так, первое, что мы говорим, явившись на работу, это, ко­нечно, "Здравствуйте". Кроме правил, которые мы с вами рассмотрим далее, хотелось бы обратить внимание на то, что здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет. Итак, первое правило: придя на работу, привет­ствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

Известно, что от настроения тоже зависят уровень про­изводительности труда и характер взаимоотношений на ра­боте. Отрицательно сказывается на настроении подчиненных плохое настроение руководителя. Неспокойный, нервозный руководитель зря дергает и нервирует себя и подчиненных, часто портит им настроение с самого начала рабочего дня, и тем больше, чем сложнее обстановка. Невыдержанность од­ного лишь руководителя причиняет неприятности многим сотрудникам. Наоборот, сильным стимулятором хорошего настроения подчиненных оказываются улыбка и утреннее приветствие руководителя.

Отсюда правило второе: научитесь управлять своим пове­дением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливы­ми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы как бы на вас и на вашу фирму не наседали. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными, капризными и грубыми? Фирма должна производить на людей приятное впечатление. Вежливость, приветливость, доброжелатель­ность в равной степени нужны вам на всех уровнях — при общении с работниками руководящего звена, с вашими под­чиненными, вышестоящими лицами, клиентами, покупате­лями, как бы вызывающе они порой себя ни держали.

Между "ты" и "вы". О менеджере, обращающемся ко всем на "ты", обычно говорят как о "своем человеке", простом и доступном. Но надо знать, что не всем такая манера нравит­ся. Есть немало людей, кому она кажется проявлением не­воспитанности. Конечно, манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Если эти отношения доброжелательные или дружеские, то обраще­ние друг к другу на "ты" вполне уместно. Однако при обра­щении на "ты" нужно быть столь же вежливым, что и при обращении на "вы".

Отношения между начальником и подчиненным:

Если начальник обращается к одним подчиненным на "ты", а к другим — на "вы", то возникает впечатление, что у него есть приближенные. Бывает и другой вариант: начальник пренебрежительно обращается к одним на "ты", а к другим — уважительно на "вы". В обоих случаях по­следствия отрицательны. Не годится и одинаковое обраще­ние ко всем на "ты", которое ведет к снижению требова­тельности, панибратству. Местоимение "вы" является не только выражением культуры общения, но и способом под­держания служебной дистанции.

Сергей Михайлов — глава PR-агентства "Михайлов и парт­неры", так относится к необходимости называть друг друга по имени-отчеству и на "вы": "Современный бизнес невозмо­жен без иерархии. (Катастрофы, которые потерпели многие российские бизнес-структуры, связаны с тотальным паниб­ратством.) У нас многие внутри офиса на "ты", но партнеров в основном называют по имени-отчеству или по имени, но на "вы". Когда в свое время мы принимали эти условия игры, я четко знал, что обращение по имени-отчеству кажется странным в первый месяц, следующие три месяца учишься выговаривать, а через полгода это входит в привычку".

Итак, правило третье: обращение к подчиненным на "вы" — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

Приказ и просьба — правило четвертое. На практике ме­неджеры дают указания своим подчиненным в основном в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы используются не всегда в соответствии с ситуацией. Там, где приказ необ­ходим, иногда звучит просительный тон. А где можно обой­тись вежливой просьбой, раздается приказ, да еще с угро­зой наказания.

Конечно, приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нару­шение правил техники безопасности и т. д.

Подчиненные со временем перестают реагировать на уг­рожающий тон, и эффективность указаний снижается.

Какие же формы уместны в повседневных рабочих усло­виях?

Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непре­менно должен быть вежливым.

Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.

Правило пятое: благодарите, но и взыщите. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. Будьте вниматель­ны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в ра­боте и поощряйте за это.

Простое "спасибо", высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия. При этом помните правила: "Поругал — проиграл, похвалил — выиг­рал" и "Хвалить прилюдно, ругать — наедине". То есть, если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упу­щения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Правило шестое: свою точку зрения вы можете отстаи­вать до принятия решения. Делайте все от вас зависящее, чтобы убедить других в своей правоте. Но если решение при­нято, рассматривайте его как свое собственное. Ни в коем случае не дайте понять, что оно (а вы именно так и думае­те) абсурдно, ошибочно, что лично вы решительно против. Это не этично: отношение "мы" и "они" наносит ущерб ком­пании тем, что провоцирует рост недовольства и нестабиль­ности. Так какой же смысл выигрывать битву, если в итоге проигрываешь войну?

Правило седьмое: создавайте настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих подчиненных и компаньонов, вы создаете спокойную уверенность в успехе вашей фирмы у клиентов, которых вы обслуживаете. Заражайте людей сво­ей энергией, вместо того чтобы заражать их своей нервозно­стью. Старайтесь создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Вместе с тем следует помнить, что оптимизм должен базироваться на чем-то реальном. Именно сочетание реализма и оптимизма является ключом к дости­жению рекордных объемов деятельности.

Оптимист принципиально отличается от пессимиста тем, что всегда ищет выход из любой ситуации. Приведу пример. Два торговца обувью приехали в Африку. Один из них опти­мист, другой пессимист. Проведя там один день, на следую­щее утро каждый из них отбивает телеграмму на свою фир­му. Пессимист пишет: "Большое несчастье. Никто не носит обуви. Вылетаю первым рейсом" и возвращается к себе на фирму. Оптимист пишет: "Большая удача. Никто не носит обуви! Высылайте...", дальше идет перечень, сколько и ка­кой обуви выслать. Дальше обратимся к рассказу О. Генри "Башмаки". После того как обувь доставили, африканцы, привыкшие ходить босиком, и не подумали ее покупать. Однако оптимист не хотел проигрывать, поэтому он приду­мал выход. Он написал в свою деревню, чтобы ему прислали тюк колючек, получив которые, он ночью рассыпал их по побережью и в городе. Местные жители, встав утром, не смогли ходить босиком и раскупили обувь за один день. Итак, пессимист отступает перед препятствиями, а оптимист ищет выход.

Правило восьмое: делайте все вовремя, будьте пункту­альны, назначенные встречи вносите в свой рабочий кален­дарь.

Этикет предписывает соблюдение пунктуальности в при­ходе, уходе, выполнении регламента встреч, совещаний, переговоров, выступлений, телефонных звонков. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться.

Сергей Михайлов, глава PR-агентства, сам страдает от этого недостатка он опаздывает на встречи. Вот что он об этом пишет: "Мне очень неудобно: я украл у человека вре­мя — я сокращаю гонорар, всегда извиняюсь". Таким обра­зом, мы видим, что опоздания наносят экономический урон прибыльности компании.

Принцип "вовремя" распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Специалисты, изу­чающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время.

Интересную тенденцию приходится наблюдать в после­дние годы. Многие деловые партнеры в Москве, боясь опоз­дать на встречу из-за вечных пробок, приезжают раньше назначенного времени. Упреждающий период составляет чаще всего 15 минут, но иногда от получаса до часа. Причем посе­тители рассчитывают, что руководитель, к которому они приехали, может сразу их принять. Это грубое нарушение делового этикета, так как деловые люди имеют, как прави­ло, четкое расписание встреч и просто заняты в это время. Большинство посетителей не видят в раннем приходе ника­кой ошибки и считают возможным находиться все это время в приемной. Период ожидания приема становится помехой для работы секретаря. Исходя из сказанного, никогда не при­ходите раньше назначенного срока. Если это происходит, не стоит заходить на фирму, посидите в машине, погуляйте по улице и т. п. Не стоит отрывать людей от работы.

В приемную рекомендуется приходить за 10 минут до на­значенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок, учитывая возможную разницу в показаниях часов, а также то, что посетитель может быть приглашен в кабинет на не­сколько минут ранее назначенного срока (до 5 минут). Для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибы­вать за 5 минут до назначенного времени.

Правило девятое: менеджер, как и любой работник фир­мы, обязан хранить секреты фирмы.

Все секреты компании вы должны держать при себе. В большинстве компаний самого разного профиля кодекс по­ведения однозначно предписывает не разглашать конфиден­циальных сведений о деятельности компании.

Не критикуйте фирму, особенно при посторонних.

Кроме того, никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководи­теля или подчиненного об их личной жизни.

Если вам приходится иметь дело с большим количеством бумаг, старайтесь, чтобы они не попадали в поле зрения посетителя. Документы, доверенные вам лично, и номера телефонов храните так, чтобы их не смог случайно прочи­тать ни коллега, ни посетитель.

Правило десятое: говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает боль­шим преимуществом. Неумение как следует писать и гово­рить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую.

Выполняйте обещания, данные вами клиентам, началь­ству, подчиненным и самому себе.