Если звонят Вам

    Услышав телефонный звонок, как можно быстрее сни­мите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицатель­но воздействует на нервную систему. Трубку следует сни­мать до четвертого звонка телефона. Иначе может сложить­ся впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах.

    Специалисты рекомендуют, прежде чем снять трубку, улыбнуться. Кого-то может удивить эта рекомендация. Так вот, это просто рабочий прием, способ заставить голос при­ятно звучать. Улыбка как бы транслируется по проводам, способствует хорошему началу разговора.

    Порядок приветствия и представления в телефонном раз­говоре зависит от корпоративной культуры и количества по­ступающих телефонных звонков. Не говорите "Алло", когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Луч­ше произнести ее название: "Фирма Аэнком слушает..." Со­вмещение отзыва с представлением задает деловой тон все­му разговору, например: "Инкомбанк. Департамент стратеги­ческого развития. Иванов Олег" или "Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова".

    При частых звонках можно называть фамилию с добавле­нием слова "слушаю" ("Иванова слушает") или только назва­ние учреждения или подразделения: "Плановый отдел". Не­этично начинать разговор с вопроса: "Кто говорит?".

    Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание.) Такой при­ем — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет зво­нить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правиль­ным будет ответ: "Извините, идет совещание, позвоните минут через 20". Кроме того, во время совещания телефон может быть переключен на секретаря или кого-то из подчи­ненных.

    При отсутствии визуальных форм общения во время те­лефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, инто­нация.

    Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседни­ка. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливо, с уста­лым — бодро. Если звонит рассерженный чем-то человек, попробуйте спросить собеседника: "Простите, чем я могу вам помочь?". Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.

    Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактич­ной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

    Содержание телефонных разговоров не доверяйте толь­ко своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не явля­ется ли она конфиденциальной.

    Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопе "Hold", которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утеч­ку информации из офиса.

    Если быстро найти нужную информацию невозможно, можно назвать абоненту точное время, когда он может пере­звонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время.

    Если телефонный вызов переадресуется другому сотруд­нику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон, даже если вы сами переводите разго­вор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий смог перезвонить в случае разрыва соединения.

    Во время делового разговора не следует затрагивать здо­ровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

    Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, сле­дует сказать не "Подождите минутку", а "Я перезвоню чуть позже" и сделать это.

    Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по те­лефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во вре­мя телефонного разговора посетителю слушать вас, а попро­сите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

    Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то дей­ствия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не снимается. В современных телефонных аппаратах есть возможность переключить телефон на автоответчик или факс.

    Когда звонок раздался в момент близкого окончания раз­говора, то трубка снимается, хозяин извиняется перед по­звонившим. "Извините, подождите минуту", подводит итог разговора с собеседником, прощается с ним и затем возвра­щается к разговору с позвонившим человеком.

    Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько, ему нужно време­ни, и говорит в трубку: "Пожалуйста, перезвоните через....", указав время с большим запасом. Рекомендуется не узна­вать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока раз­говора.

    Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, ка­кой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

    Существуют выражения, которых следует избегать, что­бы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

    1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Преж­де всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас".

    2. "Вы должны..." — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для Вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы..."

    3. "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребовать­ся две-три минуты. Вы можете подождать?"

    4. "Нет", произнесенное в начале предложения, неволь­но приводит к тому, что путь к позитивному решению про­блемы усложняется.

    Очень важно правильно закончить разговор, так как па­мять человека лучше всего сохраняет начало и конец любо­го разговора. Скажите в конце разговора что-то приятное: "Спасибо за звонок", "Приятно было с Вами поговорить", "Звоните, мы всегда Вам рады".

    Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки те­лефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

    © StrategPlann 2009