Речевой этикет в деловом общении менеджера

    "Пулей попадешь в одного, а метким словом — в тыся­чу", — утверждает солдатская мудрость.

    Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определен­ной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько гра­мотно и литературно они ведут переписку.

    Невозможно переоценить значение речи (словесного об­щения) для руководителя. Это:

    - инструктаж подчиненных;

    - выступление на собрании, совещании;

    - постановка задачи;

    - дружеская и воспитательная беседы;

    - анализ ошибок подчиненных.

    Менеджер находится в постоянном общении: в непосред­ственном диалоге (с подчиненными, руководителем, сослу­живцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, электронная почта).

    В общении с другими людьми менеджер проводит значи­тельную часть рабочего времени, поэтому ему необходимо владеть правилами речевого этикета.

    Самое главное и трудное в речевом этикете — это уме­ние слушать других людей. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействова­ны в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях. Так как люди не умеют слушать другого, даже сосредоточившись на предмете, они многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседни­ков тем незначительнее, чем важнее и интереснее информа­ция и сам собеседник. Для получения исчерпывающей инфор­мации менеджеру следует внимательно слушать своего ру­ководителя, коллег по работе, подчиненных, делового партнера. Иначе вам придется все время переспрашивать, а это подорвет ваш авторитет.

    Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. "Дайте парт­неру возможность выговориться" — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. Вни­мательно слушая, мы отдаем приоритет мыслям говоряще­го перед своими (скрытый комплимент). Наоборот, переби­вая, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мыс­ли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю". Кроме того, перебивая собеседника, вы не только сбиваете его с мысли, но и сами можете упустить часть важной информации.

    Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие — при­знак неуверенности. История сохранила предание о том, как спартанцы реагировали на многословного оратора: "Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только ко­нец нас обрадовал".

    Не рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что вы умнее и грамотнее его.

    Если человек никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчерки­вая, что вы более сообразительны. В этом случае говорящий может почувствовать себя униженным, менее сообразитель­ным, чем тот, кто ему "помогает". Упаси Вас Бог подсказы­вать своему начальнику. Такая демонстрация собственного превосходства, естественно, вызовет у начальника крайне неприязненное отношение к подчиненному.

    Менеджер, как и любой другой работник, должен вла­деть культурой речи, которая определяется объемом актив­ного словаря, дикцией, а также владением речью.

    Умение правильно говорить подобно умению со вкусом одеваться. Человек, который смешивает в своей речи эле­менты разных языков, выглядит также как надевший крос­совки к строгому костюму. Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия. Так, например, относительно редко используются в деловой речи прилагательные ("уважаемый..." используется только в деловых письмах), совсем не исполь­зуются междометия, местоимения (он, она). В речевом эти­кете не рекомендуется говорить о присутствующем в тре­тьем лице, потому что складывается впечатление, что вы либо его не уважаете, либо не помните, как его зовут.

    Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств вы­разительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных (понедельничек, календарики, связюшки). Приведенные слова приходилось слышать от на­ших деловых партнеров. Уверена, что использование умень­шительных суффиксов в данном случае подчеркивает зави­симость позиции говорящего.

    Воспитанные люди не допускают в своей речи жаргонных выражений. Хотя популярные кино- и телефильмы могут за­ставить вас поверить в то, что короткие крепкие словечки стали привычными для всех, не обманывайтесь на этот счет. Вульгарный язык никогда не был и никогда не будет прием­лем в деловых кругах. Случайные слова типа "черт" или "дрянь" большинство людей может выдержать. Но более сильные выражения строго запрещены. Если у вас существует подобная "брешь" в речи, начните работать над очисткой своего словарного запаса от вульгарных выражений.

    Если же вы сталкиваетесь с человеком, который выража­ется нехорошими словами, то у вас есть два варианта на выбор: проигнорировать такое поведение или просто уйти.

    Главное, ни в коем случае не опускайтесь до его уровня. Если "крепкие" слова употребляет сотрудник вашего пред­приятия, мягко, спокойно попросите его "не выражаться".

    Независимо от того, как хорошо вы одеты, на какой фирме вы работаете, употребление жаргонных слов уменьшит до­верие к вам. Например, надо говорить "да", а не "ну"; "все в порядке", а не "порядочек".

    Очень режет слух засорение речи словами-паразитами. Все эти "ну", "значит", "так сказать", "как бы", "там", по­вторяемые через каждое слово, лишают речь убедительнос­ти. Обилие слов-паразитов часто наводит слушателя на мысль: этот человек не уверен в том, что говорит.

    Обычно слова-паразиты используются для того, чтобы заполнить паузы, возникающие в речевом потоке. А между тем эти паузы, разделяющие отдельные фразы, должны быть. Просто используйте паузы, чтобы обдумать дальнейшие слова, вместо того, чтобы тянуть: "Во-о-т...".

    Не менее вредна и привычка щеголять книжной лекси­кой, сложными словами, особенно если их употребляет не действительно начитанный человек, а тот, кто хочет пус­тить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обой­тись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован. Не нужно употреблять слово "индифферентно" вместо "равнодушно", "ординарный" вместо "обыкновенный", "толерантный" вме­сто "терпимый к чужим мнениям". Так, например, прези­дент, поздравляя женщин с 8 Марта, пожелал им быть то­лерантными. Чтобы понять, что он имел в виду, пришлось обратиться к словарю. Также в процессе предвыборных де­батов 11 марта 2004 г. И. Хакамада, говоря о необходимости инвестиций в науку, сказала о том, что нужно создавать венчурные фонды. Причем она предварила свое высказыва­ние словами: "Думаю то, что я сейчас скажу, половина лю­дей не поймет". Это, безусловно, ошибка. Нельзя использо­вать в своей речи слова, непонятные большинству присут­ствующих.

    Не употребляйте слов, значение которых вы не знаете точно. Рано или поздно это может подвести вас.

    Нежелательно также излишнее употребление иностран­ных слов. В том случае, когда можно подобрать соответству­ющее русское слово, надлежит пользоваться им. Хотя, бес­спорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в язы­ковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др.

    Максимально простой и ясной должна быть устная речь в отличие от письменной. Однако часто канцеляризмы и штам­пы усложняют речь делового человека, делают ее невразу­мительной и скучной.

    "— Мы, управляющие дома, — с ненавистью заговорил Швондер, — пришли к вам после общего собрания жильцов нашего дома, на котором стоял вопрос об уплотнении квар­тир дома...

    — Кто на ком стоял? — крикнул Филипп Филиппович. — Потрудитесь излагать ваши мысли яснее". (М. Булгаков "Со­бачье сердце".)

    Часто в речи присутствуют слова и целые фразы, повто­ряющие уже сказанное, особенно при употреблении иноя­зычных слов (внутренний интерьер, интервал перерыва, про­мышленная индустрия, памятный сувенир, психология де­лового бизнеса). Такое дублирование может свидетельствовать о том, что говорящий неясно представляет предмет своей речи или значение некоторых слов. Так образуются бессмыс­ленные словосочетания типа "масло масляное".

    Некоторые из таких словосочетаний состоят из очень про­стых слов и свидетельствуют об элементарной небрежности. Например, в мае месяце, пять человек рабочих, ведущий лидер, юный вундеркинд.

    Менеджер работает с людьми, поэтому словам, сказан­ным им, придается большое значение. Отсюда требования к подбору слов (словарному запасу), общей эмоциональной ок­рашенности речи, к ее содержательной стороне и прочим ее характеристикам, включая технические (дикцию, темп речи, ритм и т. п.) Ведь если менеджер имеет плохую дикцию, не­четко произносит слова, особенно окончания, его речь мо­жет быть неверно понята, из нее могут быть сделаны не­нужные, неверные выводы, что может повлечь за собой са­мые непредвиденные последствия.

    Тренировать произношение, как пишет И. В. Денисова, можно читая вслух. Еще лучше найти время и записать свой голос на магнитофонную пленку. При прослушивании сразу станут очевидны недостатки дикции. Этот способ помогает исправлять даже дефекты речи. Если возможно, дома запи­шите любой свой доклад, который вы собираетесь сделать, например, вышестоящему руководителю, на видеомагнито­фон и просмотрите запись на предмет произношения, дик­ции, жестикуляции. Или просто тренируйте свою речь пе­ред зеркалом.

    Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Как писал Бернард Шоу: "Есть 50 способов ска­зать слово "да" и 500 оттенков слова "нет". Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации — командными, гневными и просительными. Если вы пытаетесь убедить собеседника, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражи­тельности, повышения голоса, но не будьте монотонны.

    Тональная окраска речи может помочь наладить эмоцио­нальный комфорт диалога с посетителем, сотрудником. По интонации говорящего судят о его настроении и отношении к обсуждаемому вопросу.

    Одни и те же слова могут звучать вежливо, доброжела­тельно, ласково или подчеркнуто сухо, дерзко, высокомер­но в зависимости от их общей звуковой окраски. Русский фи­лолог М. М. Бахтин писал: "Интонация всегда лежит на гра­нице словесного и несловесного, сказанного и несказанного".

    Общая звуковая окраска речи может подкреплять смысл, переданный составом слов высказывания, но иногда проти­воречит ему, заставляет нас понимать это высказывание со­вершенно по-другому. Например, фраза: "Я в восторге!" без интонации восторга сразу приобретает иронический смысл, противоречащий ее буквальному значению. Или слово "спа­сибо!" Им выражают, например, благодарность за выполнен­ную работу, на которую было затрачено достаточно много времени. "Спасибо", сказанное сердечно, с теплотой, может согреть вас, улучшить ваше самочувствие, и вы не пожале­ете о затраченном труде.

    "Спасибо" можно сказать официально, протокольно, из чего можно сделать вывод, что вы ничего особенного не сделали, а просто выполнили обыкновенный служебный долг. "Спасибо" можно сказать и с иронией, намекая на то, что вы напрасно потеряли время и что труд ваш не принес ре­зультата.

    Следует особое внимание обращать на громкость и ско­рость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если менеджер глотает отдель­ные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей. А у некоторых людей возникнет подозрение, что вы намерен­но говорите скороговоркой, чтобы не дать им опомниться, навязать свою точку зрения.

    Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные воп­росы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.

    Говорить следует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.

    Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов "да — нет" на оборо­ты: "К сожалению, это невозможно".

    Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с норма­ми. В качестве примера приведем анекдот. "По вас клоп пол­зет! — Не по вас, а по вам. — По мене? Да не по мене, а по мне! — Ну, я и говорю — по вас!"

    В тот момент, когда мы слышим от кого-то те или иные нарушения речи, рушится контакт с ним. Мы в этот момент уже не думаем о существе дела. Мы либо улыбаемся, либо смеемся, либо, более того, презрительно относимся к этому человеку и ставим под сомнение его профессиональные спо­собности.

    Речь должна быть точной, чтобы подчиненные (или посе­тители) поняли именно то, что мы хотим сказать. Речь так­же должна быть и выразительной. Помните, что монотонная речь не производит на слушающего должного впечатления и большая часть информации не усваивается. Восприятие речи можно улучшить интонационными средствами. Например, логическое ударение, которое выражается в том, что нуж­ное слово (или связка слов) произносится повышенным то­ном или, наоборот, пониженным. Логическая пауза (останов­ка речи до или после мысли, которую нужно подчеркнуть) усиливает значимость высказанной мысли.

    Итак, ваши слова, ваша речь убедительнее всего сви­детельствуют об интеллигентности, образованности и куль­туре.

    Как можно улучшить свою речь?

    Совершенно ясно, что мы говорим так и теми словами, какими пользуются в нашем окружении. Если вы хотите го­ворить лучше, правильнее и красивее, то добиться этого можно одним путем — чтением классики. Писателей, поэтов, которые являются признанными корифеями слова. В русской литературе это Пушкин, Лермонтов, Толстой, Достоевский, Бунин и др.

    Держите под рукой словари (дома или на работе). Встре­тив незнакомое слово, засомневавшись в правильности пони­мания, написания или ударения, не поленитесь заглянуть в словарь и свериться. Рекомендуем вам иметь в своем распо­ряжении орфографический и толковый словари, словарь ино­странных слов. Также необходимо, чтобы вы располагали справочниками, касающимися вашей специальности.

    © StrategPlann 2009