Телефонный этикет в работе менеджера

    Одним из компонентов этики деловых отношений являет­ся телефонный этикет. Трудно переоценить значение теле­фона для предпринимательской деятельности. Более просто­го средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а факсы, модемы, телексы лишь дополняют его. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особеннос­ти характера ваших собеседников, вы неизменно будете спо­собствовать успеху вашего дела.

    Деловой разговор по телефону с внешним абонентом име­ет свою специфику: вы говорите от лица фирмы и представ­ляете прежде всего ее, а только потом себя. Деловые партне­ры и клиенты зачастую судят об уровне профессионализма работника и о фирме в целом именно по телефонным разго­ворам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, от­сутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Поэтому солидные организации уделяют особое внимание телефонному этикету при обучении сотрудников.

    Следует учитывать, что телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собе­седники не видят друг друга и зачастую телефонный разго­вор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одно­го из абонентов, выполнение им какой-либо важной или сроч­ной работы и т. п. Такую возможность следует предусматри­вать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накла­дывать определенный отпечаток на ваше поведение. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.

    Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожидан­ное прерывание связи требуют от собеседников дополнитель­ной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отда­вать ей приоритет перед телефонным разговором.

    Необходимо знать и учитывать стадии телефонного раз­говора, чтобы он прошел наиболее эффективно:

    •взаимные представления;

    •введение собеседника в курс дела;

    •обсуждение вопроса;

    •заключение.

    Необходимость введения собеседника в курс дела хоте­лось бы проиллюстрировать примером. Часто наблюдается такая ситуация. Звонит деловой партнер, представляется и просит соединить его с шефом. Докладываю директору о зво­нящем, а директор задает мне вопрос: "Вы не помните, что я ему обещал?" Если помощник не в курсе их договореннос­тей, а абонент опустил второй этап, то далее идет такой разговор: "Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, мы еще не решили ваш вопрос, перезвоните через неделю". Через неделю вспомнить, о чем они договаривались, тем более не удается. Поэтому рекомендую обязательно напоминать, о чем был предыдущий разговор.

    Для того чтобы телефонный разговор прошел успешно, используйте правила подготовки телефонного разговора:

    1.    Помечайте на календаре, когда вы планируете разго­вор, с кем и на какую тему.

    2.    На отдельном листке набросайте примерный план раз­говора.

    3.    Там же перечислите фамилии, даты, цифры, кото­рые могут понадобиться.

    4.    Выберите оптимальное время для звонка.

    5.    Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интере­сующем вас вопросе.

    Иногда приходится звонить через секретаря. Если вас по­просили назвать причину своего звонка, не обижайтесь — это обязанность секретаря.

    Несколько слов о разговорах с автоответчиком. Едва ли найдется много людей, кому нравится говорить с автоответ­чиком. Многие теряются, услышав шум ленты, и молча опус­кают трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику. Они начинают что-то лепетать и в смятении за­бывают о самом важном, а именно назвать себя. Поэтому формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона, по которому с вами можно связать­ся. Здороваться не обязательно. Разумно указать время, ког­да можно вам перезвонить.

    Особо хочется отметить разговор по мобильному телефо­ну. Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, идет в наступление, и его преимущества трудно переоценить. С сотовым телефоном в кармане можно нахо­диться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерс­кой, но в кинотеатре, в театре, во время концерта, лекций его следует отключать. Позвонив коллеге или партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для раз­говора, может ли он говорить.

    © StrategPlann 2009